2022 年 12 月 28 日 | 上午 12:03
菲律宾联合银行 (UNIONBANK of the Philippines, Inc.) 现在正在使用一种工具，该工具利用数据科学和人工智能( AI) 来改善客户体验和产品创新。
该银行周二在一份声明中表示，净推荐值 (NPS) 自由文本分析工具可以通过直接反馈分析自动识别用户需求和收益。
“在 UnionBank，我们非常重视提供最佳客户体验。为确保我们的产品、服务和跨渠道互动持续取悦客户，我们确保不断从他们那里获得反馈，并且我们与数据科学和 AI 同行密切合作，帮助我们分析我们获得的大量数据，使我们能够保持提供我们客户喜欢的东西，并迅速解决那些需要改进的问题，”UnionBank 首席营销官 Albert C. Cuadrante 被引述说。
该银行表示，在使用该工具八个月后，它能够简化对 10,000 多个月度调查回复以及 35,000 多个客户查询和投诉的分析。
“我们能够从各种反馈渠道获得的信息，无论是通过在线调查、社交媒体评论还是实际访谈，使我们能够提供更多个性化的服务和与不同客户的互动，最终加深他们与我们的关系，”夸德兰特先生说。
“该工具利用 NLP（自然语言处理）、客户数据分析和聚类技术，仅需三到五分钟即可确定多个客户群提出的首要问题，从而节省大约一到两周的时间和大量工时手动筛选和处理文本，”UnionBank AI 和创新卓越中心数据科学家 Gabriel Isaac L. Ramolete 说。
该银行表示，客户可以使用 NPS 对银行进行评分，满意度评分从最低 0 到最高 10，并提供反馈以阐述他们的评分。
该银行表示，该软件从不同平台（例如 UnionBank Online 移动应用程序）或分行回答的调查中找到的免费文本中获取数据。
该公司表示，该工具还有一个自动化仪表板，可对报告的客户体验和产品性能摘要进行情绪分析，然后由其客户体验人员使用它来分析根本原因并提供可以帮助客户的主动建议。
“人类要阅读成千上万的反馈文本以了解其对客户体验的影响是一项挑战。NLP 等技术最擅长从大数据和非结构化数据中手动提取见解。我们在 UnionBank 开发和部署的工具充当决策支持系统，有助于确定优先级并做出更明智的决策，”UnionBank AI 和创新卓越中心负责人 Adrienne G. Heinrich 说。
“正因为如此，我们能够将银行的 NPS 提高到高于当地竞争对手的水平，更重要的是，将更多对人类至关重要的任务留给银行员工，这样他们就可以以最佳方式构思、沟通和执行行动，”她补充道。